お客様本位の業務運営方針

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お客様本位の業務運営方針

1. お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表

有限会社清野エージェンシーは、お客様の立場に立って行動し「保険」に関わる様々な商品・サービス・情報を提供することで、お客様の企業活動の発展と豊かで安心できる生活環境の創造に貢献すること。また全社員がお客様に安心・安全・健康に資する最高品質のサービスを提供するために、常に自己研鑽に努め、高い目標にチャレンジし、お客様から信頼される組織創りに取り組むことを経営方針として以下に掲げる取組みを行うことを宣言します。

＜具体的な取り組み＞
お客様本位の業務運営に関する方針を策定・公表し実行します。
具体的な取り組みについて1年に1回見直しを行い継続的な向上に努めます。

2. お客様にとって最善の利益の追求

お客様に最適なソリューションを提供するには、保険商品ありきで考えるのではなく、お客様のおかれた環境や状況、リスクを的確に把握しなければなりません。私たちはお客様とのコミュニケーションを大切にし、今後起こりうる様々な事態にもしっかりと対応できる体制を整えます。

＜具体的な取り組み＞
お客様のおかれた環境や状況、リスク環境、資産状況、取引経験、付保目的を把握し、お客様のご意向に沿った保険商品・サービスの提供に努めます。
毎朝全員参加のミーティングを実施し、お客様視点で価値判断が行われたかを検証します。

3. 利益相反の適切な管理

お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引の防止に努めます。
保険会社の手数料比較やキャンペーンの有無などを優先することなく、お客様のご意向に沿った保険募集を遵守します。

＜具体的な取り組み＞
当社が定めた比較推奨方針により推奨商品を決定しています。また、この推奨商品については当社規定に則って適宜見直しを行っています。推奨理由についてはお客様に開示しております。

4. お客様が負担する手数料等の明確化

当社は、保険会社からの業務品質に応じた評価による代理店手数料によって運営しておりますので、お客様から保険料以外に別途手数料をいただくことはありません。ただし、保険料以外にお客様にご負担いただく手数料等が発生する特定保険商品については、その手数料がどのようなサービスの対価に関するものなのかを、お客様が理解できるように説明致します。

＜具体的な取り組み＞
当社で販売する特定保険商品（変額保険や外貨建て保険）については、変額保険の場合は、保険契約関連費用や運用関係費用等、外貨建て保険の場合には為替コスト等、お客様が負担する手数料やその他の費用について、保険会社のパンフレットや契約締結前書面、重要事項説明書等を用いて、その手数料がどのようなサービスの対価に関するものかを含めお客様が理解できるように説明します。

5. 重要な情報のわかりやすい提供

保険商品の説明をする際には、お客様の知識、経験、財産の状況、職業、年収、加入目的等を総合的に勘案し、商品内容や補償内容、お支払いただく保険料などの重要な事柄をお客様にご理解いただけるよう適切にわかりやすく説明を行います。
特にご高齢や障がいをお持ちのお客様など配慮が必要なお客様については、より丁寧な対応を心掛けます。

＜具体的な取り組み＞
満70歳以上のお客様に対しては、お客様のご理解状況を確認しながら丁寧な説明を行います。またご親族の同席を基本とし、複数回の説明や複数スタッフの同席等の社内ルールを定め適切な対応に努めます。
障がいのあるお客様には、障がい者差別解消法の趣旨を踏まえ必要かつ合理的な配慮を提供するよう研修やマニュアルでスタッフに周知徹底します。

6. お客様にふさわしいサービスの提供

お客様に最適なソリューションを提供するには、商品知識だけでなくリスクマネジメントに関する専門知識やスキルがなければなりません。保険商品の知識のみならず、様々な事故や災害・病気などのリスク、金融や法律などの周辺知識の習得に努めます。
また、常に提案力、問題解決力、事故対応力の向上を図るため定期的に社員教育・研修を実施しお客様に安心･安全それ以上の満足を提供できる体制を整えます。
お客様からいただいたご意見、ご要望、ご不満などは真摯に受け止め、原因分析と検証を行い、改善と再発防止を講じて業務品質の向上に努めます。また、お褒めの言葉についても全社員で共有し、より多くのお褒めの言葉をいただけるよう取り組んでまいります。

＜具体的な取り組み＞
保険契約締結後のアンケート検証　月1回
保険金支払後のアンケート検証　月1回
お客様の声の収集と検証　毎日
ご不満の声については具体的に再発防止を行い有効例のレビューを実施
コンプライアンス研修　月1回
商品研修　月1回
事故対応力研修　月1回
問題解決力、情報提供力向上研修　年2回
社会保険、労務関係、税務関係研修　年2回

7. 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

お客様に最適なソリューションを提供するために、当社独自の社内ルールを作成し、そのルールに沿った活動を行います。お客様からお寄せいただいた声を社内にて共有し、業務品質の改善を図ってまいります。お客様により良いサービスを提供する動機付けのために、従業員研修を毎月行い、コンプライアンス・商品知識・事故対力・問題解決力・情報提供力・社会保険や労務関係・税務知識等の向上を図る体制を整えます。

宣言を定着するための具体的取組

（KPI） 2023年4月1日～2024年3月31日

保険契約締結後のアンケート検証　回答目標10件
保険金支払後のアンケート検証　回答目標20件
お客様の声の収集と検証　月2件
コンプライアンス研修　月1回
商品研修　月1回
事故対応力研修　月1回
問題解決力、情報提供力向上研修　年2回
社会保険、労務関係、税務関係等の周辺知識習得研修　年2回

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